Andá y decile a tu esposa: “tu amiga Claudia…, no me gusta” ,
“la verdad, que no me mueve ni un pelo”. A partir de ese momento, tu esposa va a estar completamente segura que te gusta mucho su amiga Claudia.
La funcionalidad de la negación en el discurso, es inversa
en términos de sus objetivos a la intención del emisor. Nadie que sea honesto debería decir “no robé ”, sería como para alguien que no
tiene ninguna cicatriz en la cara, decir
“yo no tengo ninguna cicatriz en la cara”. Si uno no tiene el deseo de tener algo ni nada con Claudia,
difícilmente habilite los senderos neurológicos que le hagan decir algo relacionado con “tener algo con Claudia”, aún para negarlo, y eso las audiencias lo
decodifican rápido, aunque no lo puedan poner en palabras y en emergencia,
y fundamentarlo.
Esta percepción no decodificada, no construye afirmaciones
racionales con reproductibilidad, no es algo que las personas van a contar y
repetir, sino que genera sensaciones y sentimientos que se van
solidificando e interviniendo en los mecanismos de valoración y preferencias.
Desde ya que la afirmación no debería dejar ninguna duda,
pero debería negar afirmando e intervenir en forma cenestésica en los públicos objetivo.
La reacción refleja, siempre será negar, para luego exponer elementos objetivos que
desmientan la información que deseamos negar. Y esta secuencia plantea
problemas complejos.
El primer problema que presenta la negación consiste en
rebatir con una respuesta racional una instalación emocional que han “comprado”
algunas personas. Una vez que la emocionalidad generada se instala, corre por canales separados con
la racionalidad.
El segundo problema consiste en la previsibilidad y
obviedad, ya que lo que se espera
siempre es la negación, con lo cual la predisposición del oyente es defensiva. Ante la difusión de una noticia que señala que
el ministro de defensa recibió una coima,
resulta obvio que el ministro no va a decir “es cierto recibí una coima”.
El tercer problema consiste en que cuando alguien tiene que
negar un rumor o una información, esa
información ha generado interés en la
masa crítica, con lo cual el negador se convierte en un aguafiestas. La
población se enteró que el ministro de economía participó de una orgía, a la
gente le gusta imaginar difundir y viralizar el rumor, si viene el ministro a
arruinar ese disfrute no será bien recibido, uno cree aquello en lo que quiere
creer.
El cuarto problema de la negación radica en la asimetría de
reproductibilidad de esa negación, en
relación a la información que se pretende negar. La cantidad de veces que se
repite una información ponderada por la viralización boca a boca, 2.0 y la
retroalimentación desde y hacia los medios tradicionales, es muy superior a la
cantidad de veces que una persona puede negar algo.
La acción más eficaz para gestionar una acusación un rumor o
una información negativa, es la
construcción de una imagen emocional positiva en la audiencia, que compita y derrote
las construcciones cenestésicas generadas por la información original.
Si hay algo en lo que la información o el rumor refieren, que tenga
que ver con un error propio, resulta altamente eficaz admitirlo. Cuando alguien
comienza un discurso admitiendo un problema o un error, el receptor baja la
guardia y se consigue automáticamente crédito de ese receptor.
Resulta clave microsegmentar la reacción, porque las
sensaciones construidas por la información original, difieren de acuerdo a los
públicos donde está intervino.
Hace falta destabicar
y explicar el mecanismo por el cual se instaló el rumor, o se fraguó una falsa
información, de manera clara, simple y didáctica, identificando los intereses
que se movieron detrás de la operación, sin personalizar.
Resulta fundamental reaccionar rápido, el tiempo que pasa
aumenta la tasa de reproductibilidad de la información y solidifica la
emocionalidad que la información genera y el costo de revertir aumenta minuto a
minuto como en un taxi.
Rubén Weinsteiner
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